来源_智奥财务 发布日期:2024年01月13日
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摘 要：继去年 金牌服务满意100 活动之后,中国移动于今年3月12日启动了 便捷服务满意100 主题服务活动;在去年推出 五心 服务举措的基础上,今年又推出了六项便捷服务,其在创新服务举措、提高服务品质方面又迈出了重要一步。 关键词：移动;客服服务;客户代表 今年3月中国移动通信集团公司正式启动 便捷服务 满意100 主题服务活动,从为客户提供满意便捷服务的角度出发,推出了六项便捷服务举措。据介绍,此次活动是中国移动近四年来持续开展的 满意100 系列主题服务活动的延续和创新。此举是中国移动为响应十七大提出的 着力改善民生,促进社会和谐 的工作目标,以及工信部 服务社会服务民生 行风建设和中消协3 15 消费与发展 主题活动的要求而开展的全网惠民服务。 为此中国移动根据用户不同的需求推出了众多的渠道和方式一实现 电子渠道以指代步 ,这些渠道有: e100网上营业厅、 e100电话营业厅、 e100短信营业厅、e100自助终端、沟通100营业厅。而e100电话营业厅(人工服务热线)是中国移动为面对用户提供较为优质、专业的服务, 它直接面向在网的移动用户和众多的潜在用户,通过客户代表、自动语音、短信、传真、E-mail等方式24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。因而这种渠道的受众范围广、接触面宽、且不受时间的限制是众多渠道用户的首选。另外,客户对其他服务渠道的途径范围信息了解表现较弱,因此大部分客户咨询、办理业务时先习惯通过人工服务热线(e100电话营业厅)进行咨询,再根据客户推荐方式而办理。因而e100电话营业厅的方式是社会与市场反馈最迅捷的方式,而对于提高此种渠道的服务质量尤其是提高客户代表的服务质量就显得尤为重要。 1 e100电话营业厅客服代表服务现状 就目前总的来说客服代表还是较为专业和规范。从业务方面来看,表针对客户咨询的问题能够迅速给予解答,多数客户代表针对客户咨询的业务,能够耐心热情向客户作业务讲解,并在服务中主动向客户介绍其需要注意的事项;从态度方面来看,在为客户服务中能够始终如一保持一个热情、积极、贴心的服务态度,能够深刻关注客户的需求,并真诚沟通主动服务;从技巧方面来看,针对不同客户提供不同解决方法,能够结合客户需求并作相应解答。但是在此过程中仍然有些不足之处。 2 客户服务质量的不足 2.1 业务知识方面 客户代表对某些业务知识内容及使用方式等内容掌握不熟练�？突Т碓诎镏突Р檠滴裥畔⒒虬炖硪滴袷�,查询/办理速度较长,这会让客户等待时间就会延长,而有的客户不愿等待会直接挂断,不能一次解决问题,需要客户二次打入,影响服务质量和服务的满意度。 2.2 服务态度方面 少数客户代表在为客户服务前与服务后不能始终保持一致,会因客户情绪或自身原因而在整个为客户服务过程中情绪起伏较大。比如少数客户代表在为客户服务时,因客户反映问题时间较长,不能认真倾听完客户讲话,而习惯打断客户的讲话,甚至有时会与用户争执。 2.3 对系统操作方面 客户代表对业务办理的实际操作流程的要求范围业务知识掌握不够透彻与全面�？突Т矶砸滴窳鞒毯桶炖聿僮髁鞒陶莆詹皇炝泛投韵低巢僮鞑皇炝返南窒�,有的需要查询之后或是经过询问才能给客户解答,有的直接回答或操作错误,反而又会引起投诉及服务满意度的下降。 2.4 服务技巧方面 不少客户代表在为客户服务时,缺乏一定的主动性,有的客户代表不能根据客户的实际需求而改变处理业务的方式。 2.5 解释口径不一致 不同客户代表对同一业务服务流程操作不统一的现象。 3 提高服务质量的途径 针对以上的情况现给出以下几点解决办法: 3.1 不断加强客户代表综合解决能力的提升 定期不断的加强客户代表对业务知识学习与掌握,改善与提高客户代表一次性解决率;并不断加强规范客户代表服务一致性,力争提升客户代表综合解决问题能力,给客户提供全面优质的服务。具体应在以下几个方面得以加强: 3.1.1 熟练业务流程的操作 客户代表对业务办理流程的业务知识需要不断加强学习。 例:客户表示自己在外省,想让朋友代办销户业务时,客户代表表示不能由他人代办,只能本人回到归属地办理,造成客户对移动服务表示不满。 3.1.2 全面地业务使用范围 客户代表对业务服务使用范围业务知识掌握应该透彻与全面。 例:客户表示自己在香港能否或如何进行拔打12580查询飞机票信息,客户代表在查询很长时间后才能明确给出答复,客户会对其业务不熟而表示不满。 3.1.3 灵活改变方式 客户代表需要根据客户实际需求而改变自己的处理业务方式。 例:客户表示对语音系统查询话费情况播报速度有点快,自己无法听清时,客户代表仍然再次帮客户转自动台。 3.1.4 规范服务的一致性 同客户代表对客户咨询同一业务解答内容需保持一致,避免引起客户的不满。 例:客户表示要开通国际长途时,对不同客户代表提供不同操作方式,表示不满。 3.2 不断加大力度推广电子渠道,引导客户主动使用 据观察人大部分客户习惯于通过人工台来解决自己所咨询的问题,而对于多种的途径不同客户对其了解程度不一,因而他们偏向于通过人工台来进行解决。 建议:因人工服务是大部分客户咨询问题或获取解决方式使用最多的的途径, 其客户使用原因是因为对目前各种渠道方式和使用范围了解内容较为薄弱,因此建议定期加大力度不断向客户作宣传并推广电子渠道;同时客户代表可根据不同的客户推荐其不同的渠道,以便给客户提供优质便捷的服务。 这一方面要求客户代表对不同途径使用的内容不断加强学习与掌握,以便在为客户时能够迅速给出合理化的推荐。另外,客户代表还应不断加强对不同客户主动引导推荐其不同的使用多种途径,从而促进不同的客户进行一个合理化的分流服务。 另一方面通过不同渠道加大力度向客户宣传渠道的详细内容或开展相应丰富的促销活动吸引客户使用,让客户感知服务非常的便捷与贴心。 3.3 语音系统结构设计及时根据客户需求进行调整 大部分客户习惯于通过客服热线来查询自己的话费,而对其它多种查询方式了解甚少。 建议:语音系统里面增加实时话费查询方式与缴纳方式的宣传,让更多不同客户根据自己的实际需求去选择适合自己的不同渠道方式,话费是客户关注的热点和重点,因此多种渠道的选择,可以让客户感知服务非常贴心、便捷。 对于国内通信行业来说,2009年是3G时代的开启之年,中国移动将面临新的机遇和挑战。为给客户提供更加优质便捷的服务,中国移动以客户需求为导向,今年在企业内部开展了便捷服务评优、TD服务知识技能大赛等一系列活动。这些措施拉近了企业与客户的距离,让更多的消费者从中受益,也有助于其服务质量的提升。中国移动通信集团公司副总裁鲁向东表示,今年中国移动将深入贯彻工信部 服务社会、服务民生 的行风建设要求,把 服务社会、服务民生 作为企业服务工作的出发点和立足点,以为客户提供 便捷、高效 的服务为核心,开展 便捷服务 满意100 主题推广活动,将 满意100 打造成中国移动优秀服务品质的象征,并最终营造和谐满意的通信消费环境。 参考文献 [1] 王俊.安徽移动服务差异分析及改进策略探讨[J].华东经济管理,2007,(09). [2] 鲍善懋.打造贴心热线.创建服务品牌[J].中国有线电视,2006. [3] 孙卫祥.安徽移动通信公司服务[J].质量管理研究,2008,(09). [4] 何叶沛.10050客服中心服务过程管理与质量提升[J].现代工业,2008,(14). 【】 责任编辑：老A 试论营销创新的层次
摘要：税收是调节收入差距、促进社会公平的重要手段。本文从收入分配的角度分析了我国现行的税收政策，认为其在调节居民收入分配方面存在调节力度小、调节累退性等问题，在分析原因的基础上，本文认为我国应当深化税制改革、完善个人所得税制度、推进消费税和房产税改革、开征社会保障税和遗产赠与税等税种。 关键词：税收政策；收入分配；累退性 一、引言 改革开放三十多年以来，随着市场经济体制的不断完善，我国经济发展取得了巨大的成就，人民的生活水平显著提高。与此同时，居民收入分配的差距不断扩拉大，社会公平问题日益成为人们关注的焦点。如何在发展经济的同时解决收入分配差距的问题，社会各界进行了广泛的探讨。人们普遍认为，税收作为政府重要的宏观调控手段，对调节居民收入分配、缩小收入差距具有独特的作用。综观世界各国，无论是发达国家还是发展中国家，政府在解决收入分配问题时，都把税收作为一种有力工具。所以，建立一套与经济社会发展相适应并能调节居民收入分配的税收制度，是保证基本的公平和正义、使人民普遍分享改革开放和经济发展的成果的必然要求。我国现行的税收政策是1994年税制改革后形成的，虽然中间对一些政策进行了必要的调整，但最基本的政策框架没有改变。本文认为，现行的税收政策不利于发挥调节居民收入分配的功能，应对其进行改革。 二、税收政策在调节居民收入分配方面存在的问题 我国现行税收政策对于调节居民收入分配起到了一定的作用，尤其是个人所得税制发挥了重大的作用。但是，由于税制的不完善，税收在调节力度及调节效果方面尚存在不足，其主要问题如下： （一）税收调节居民收入差距的力度小 从各类税种收入占税收总收入的比重来看，流转税占绝对主导地位（流转税收入占全部税收收入的比重约70%），所得税主体地位相对弱化。其中流转税以增值税为主，所得税以企业所得税为主。我国流转税比重过高，直接影响了所得税在调节经济方面的作用，不利于充分发挥各个税种的整体效应。而且，从一般税收理论来看，尽管通过设计可以使流转税在某些方面，达到消除累退性的作用，但在调节居民收入分配方面，却无法与所得税相提并论。因此，从我国税制的总体格局来看，没有十分重视税收调节居民收入分配的功能。 第一，以流转税为主体税种的税制格局阻碍投资，减少了社会就业机会。流转税的比重过高，一方面是限制了投资，不利于劳动力的充分就业；另一方面，缴纳增值税的劳动密集型企业进项税额小，抵扣项目少，税收负担重，阻碍劳动密集型企业的发展，直接减少了就业机会。另外，流转税负担高，相当于提高了投资者的进入门槛，投资者必须达到一定的规模才会有利可图。从理论上讲，如果不征收流转税，或者流转税税收负�：艿�，只征收所得税，那么一些企业的税收负担就会很轻，生存就不存在问题。但根据我国目前的税收政策，只要企业有经营额或销售额（无论企业或个人是否盈利）就必须纳税，同时，我国流转税的比重较大，而且短时间内很难将流转税的比重降下来，造成流转税税率较高，给利润率较低的中小企业的发展来带不利影响。 第二，流转税政策不利于鼓励消费，也不利于第三产业的发展。众所周知，发展第三产业是解决就业的一个重要渠道。根据世界银行发展报告中的统计数字，2000年世界平均第三产业从业人员比重已达31%，其中中等收入国家达54%，高收入国家已高达70%。改革开放以来我国第三产业发展虽然很快，但到2008年，第三产业就业人口仅占33.2%，低于中等收入国家的平均水平。而我国对第三产业课征的税收税率过高，造成娱乐业和服务业价格过高，压制了消费，限制了其发展，也减少了就业机会，不利于提高低收入阶层的收入。 （二）居民个人税收负担累退性较强 根据财政部公布的数据，2009年我国个人所得税完成3，949.27亿元，其中工资薪金个人所得税为2，483.09亿元，占个人所得税总收入的比重为62.87%。而工资薪金是中低收入阶层的主要收入来源，这样我国个人所得税主要由中低收入者承担，高收入阶层的纳税额则相对较少，造成了个人所得税具有较强的累退性。究其原因，笔者认为有以下几方面： 第一，现行个人所得税制属于分类所得税制，采取分类定率、分项扣除、分项征收的模式，导致了调节的累退性。其表现如下：一是容易造成纳税人税负的扭曲，使所得来源多、综合收入高的个人承担的税负相对轻，而所得来源少、收入集中的个人承担的税负相对重。此外，根据个人收入的类型不同，采用不同的税率和扣除标准，导致了不同类型的所得之间税收负担不平衡，难以体现 公平税负，合理负担 的原则；二是由于税法存在漏洞，有些纳税人可以通过化整为零、转换收入类型等办法，将个人生活开支列入企业经营费用而不表现为个人收入等形式，达到避税和少纳税的目的；三是我国的分类所得税对所得类型采取正列举法，即对税法中明确规定的项目予以课税，没有出现在税目中的项目不予课税，利用这种方法确定税基在很大程度上限制了征税范围的扩大，使得一些本应纳税的收入不能纳入税收征管中，不利于调节过高收入和公平税负；四是分类所得税制度也限制了对一些类型的所得课税，如对股票转让所得，由于在分类税制下，无法扣除费用和损失，只能对其免税。 第二，现行个人所得税中扣除标准过于笼统，导致了调节的累退性。我国现行的个人所得税，未考虑纳税人的婚姻状况、赡养老人及抚养子女多寡的情况以及家庭总收入情况，没有综合考虑成本费用、生计费用和个人的具体负担，显然已不适应市场经济条件下医疗体制、住房制度、教育制度改革的需要。如工资薪金所得，只是笼统地扣除2，000元，不考虑家庭成员收入构成及家庭成员有无收入等情况。 第三，现行个人所得税征收范围的不全面，导致了调节的累退性。对于附加福利（如劳保福利收入、职务补助、免费午餐及其他实物补助）我国很少纳入课税范围。但是这些新的收入形式正逐渐成为我国居民收入的重要组成部分。这些新变化在现行个人所得税制下都无法自动地成为个人所得税的应税项目，使得所得税的税基过窄。与此同时，许多公司利用这一税制缺陷，减少现金奖金和工资的发放，取而代之的是大量地为员工购买商业保险、提供健身俱乐部会员卡、用餐券、假期旅游等福利，减少个人所得税的应纳税金额，侵蚀税基。尤其是高收人阶层，这类附加福利更多。由于附加这种形式对雇主和雇员双方都有利可图，雇主愿意提供，雇员乐意接受。对于附加福利不课税，明显不利于个人所得税对高收入阶层的收入进行调节。 第四，当前个人所得透明度存在的差异，导致了调节的累退性。随着改革开放的不断深化和社会主义市场经济的建立，个人所得的来源向多元化发展。一般来说，相对于低收入者，高收入者由于各种原因收入来源更加多元化，渠道多而隐蔽，税务部门对其监管的难度较大且征收成本很高，逃税和漏税现象较多。相对而言，对拉大收入差距影响较少的工资薪金较为透明，税收征收管理比较到位，造成了个人所得税对高收入管不住，中低收入者收入透明纳税多，个人所得税也有累退性。 三、完善税收政策调节收入分配的建议 （一）深化税制改革，更好地发挥税收调节收入分配的职能 我国当前以流转税为主、所得税和财产税为辅的税制结构是比较符合 效率优先、兼顾公平 的发展原则和税收征管水平的。但是，从构建和谐社会、促进社会稳定和发展的角度看，应当在承认 效率优先、兼顾公平 的基础上，在税收分配中强化公平理念， 通过改革完善我国现行税制，逐步提高所得税和财产税的比重。从公平收入分配角度改革税制，必须着眼于整个税制体系的建设，构建一个包括消费税、个人所得税、房产税、遗产税和赠与税、社会保障税等在内的税收调节体系，从消费支出、收入流量和收入存量各方面调节高收入阶层的收入，以期多渠道缓解和缩小收入差距。这些税种在调节范围、调节力度和广度上相互补充、相互协调，从而形成一个以所得税调节即期收入分配、消费税和财产税调节个人财富积累水平、社会保障税作为社会保障制度的主要收入来源，具有连续性和整体协调性的税收调节机制。 （二）进一步完善个人所得税制度 首先，要改变个人所得税的征收模式，实行综合和分类相结合的个人所得税征收模式，制定更趋合理的税率和费用扣除标准。简化工薪所得的税率档次，拉大低档间距，降低低档税率，体现量能负担原则。调高股息、红利、财产转让、租赁、特许权使用费所得、偶然所得等非劳动性收入的税率。在统一各地费用扣除标准的基础上，坚持实行全国统一的个人所得税费用扣除标准，适当考虑纳税人抚养、赡养家庭人口等费用扣除，避免各地自行规定不同的扣除标准，人为造成分配不合理情况。其次，要改革个人所得税征管体制，将个人所得税的征管权限划归中央。个人所得税作为缩小收入差距的直接税，其征管权限划归中央不仅是增强国家调控分配能力、配合中央财政转移支付的需要，也是防止各地扣除基数不统一、征管不严、税款流失的需要。再次，要加强个人所得税征管，改善征管手段。强化并建立以个人自行申报为主的申报制度，建设全国税务网络征管系统，统一个人纳税编码，全国共享个人税务信息资料，堵塞征收漏洞。加大对偷逃税款等违法行为的监管查处力度，增加纳税人偷逃税款的成本和风险。 （三）推进消费税和房产税改革 对于消费税，首先，应根据经济形势的变化，及时调整征税范围。在扩大消费税征税范围时，不仅要增加一些奢侈消费品项目，如高档时装、高档娱乐设施等，还可以包括一些消费行为，如洗浴桑拿、夜总会、游艺等。其次，要调整消费税的征税环节。目前我国消费税主要实行生产环节单环节征收，容易偷逃税。如有些企业通过设立独立核算的销售公司，先以低价把产品销售给销售公司，然后由销售公司按正常价格对外销售来规避消费税。这也削弱了消费税的收入调节作用。 对于房产税，首先，要扩大征税范围，不仅对经营性房产和出租房产要征税，对自住房产也需要征税；其次，在税率的设置上，应该根据房产的价值、实际用途等因素确定税基和税率。对满足生活基本需求的房屋面积实行低税率或零税率，对超过住房标准的房屋面积实行高税率，使高收入群体在享有大面积住房的同时也承担更多税负，从而缩小贫富差距。 （四）开征社会保障税、遗产赠与税等税种 开征社会保障税可以确保社会保障资金的足额征收，增强财政实力，稳固政府对个人转移支付的资金来源，保障低收入群体的基本生活需要，缩小个人收入差距。遗产赠与税也具有调节收入差距的功能，它直接面对高收入阶层，可以防止居民通过非个人努力取得的财富积累而暴富，有利于缩小代际之间的收入差距。我国也应该及早研究推出该类税种，以积极发挥其调节收入分配的作用，并倡导个人通过努力获得收入。 参考文献： [1]王芳，周兴.中国地区间居民收入差距变动的分解与分析[J].当代财经，2010(5):20-27. [2]安体富，任强.我国收入分配的调节：税收政策的现状、问题和建议[J].公共经济评论，2008(1):5-9. [3]孙本贵.调节个人收入分配的税收政策研究[M].北京:中国税务出版社，2004：200-240. [4]罗光，萧艳汾，刘晓. 浅析我国税制的收入分配职能[J].税务研究，2009(2):24-27. [5]寇铁军，赵桂芝.现行税制对城镇居民收入分配差距调控效应测度与分析[J].贵州财经学院学报，2008(1):28-32. [6]薛青，秦磊.居民收入差距调控的税收政策选择[J].经济与社会发展，2008(7):36-39. 【】 责任编辑：zoe 浅谈网络经济时代复合型财务人才的培养