来源_智奥财务 发布日期:2024年01月13日
涉税报表简并取消后相关业务办理流程
摘要：当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。 随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和938 05万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％�？杉�，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为 黄金产业 ，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓 4S 即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2) 连锁经营 ；(3) 特约服务站 ；(4) 独立经营 。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。 一、我国汽车4S店售后服务存在的问题 (一)服务人员良莠不齐，综合素质不高 这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的 对症下药 ；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。 (二)4S店售后服务质量不高 1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝 其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。 2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。 (三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全 目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。 为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。 二、针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议 (一)知人善任，人才培养，提高服务人员素质 首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和 流入 。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛 汽车服务业如何软着陆? 中演讲提到： 更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少 人浮于事 的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。 其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。 最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前，仅有同济大学、武汉理工大学、上海师范大学、西南石油学院、西华大学、吉林大学、辽宁工学院等少数高�？枇烁米ㄒ�，应有更多的高校增加对该专业的投入和建设。此外，如何处理好 汽车 与 服务 、 素质 与 能力 、 理论 与 实践 等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对 年轻 的专业来说，还值得进一步研究。 (二)售后服务实打实，提升服务质量 爱车如命 、 爱车如子 、 爱车如眼 这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障 盲点 ，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。 同时，服务人员应真正视顾客为 上帝 ，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当 补药 ，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。 (三)规范汽车4S店的服务标准 我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。 (四)建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系 4S店售后服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监督。我国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准，国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，制订行业准入和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关职能部门还要从严处理。同时，还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。【】 责任编辑：lcl 汽车营销网络管理对反垄断法的应对策略
论文摘要：随着日益进步的信息技术及网络科技,电子商务正逐渐渗透到各行各业中，通过网络基础设施，企业可以增强竞争力，扩大客源，但由于认知上的偏差、复合型人才的缺乏以及网络基础设施的不完善导致目前的电子商务不能仅仅依靠网络完成全部的贸易活动。 目前我国的航空公司已实现了部分票务部分电子化，这一改革节约了航空公司的成本，为广大的消费者提供了更为简洁、高效的服务，杜绝了现金交易带来的安全风险 本文从电子商务及其相关的技术,包括电子商务的概念、分类、模式等多方面讲述了企业发展电子商务的必要性、方法、障碍以及解决方法。分析了我国航空电子票务的现状和发展趋势，阐述了电子商务在航空票务电子支付中的应用。展望了今后电子客票在中国民航的发展前景。对电子航空售票的具体流程进行分析比较，并提出可行性建议且对效果进行分析，并对影响电子客票普及的电子商务安全问题进行分析并提出建议。 第一章 绪言 1.1 问题提出 大家都在讲电子商务，几年来这个话题炒得很热，民航在电子商务发展上具有得天独厚的优势，如今已经建立起以网上客货运销售为重点，建立统一的中性化的客货销售配送体系，电子客票作为民航易于推广的一种电子商务模式，是民航电子商务发展的突破口和核心。 2003年7月1日，中国国际航空公司宣布，正式在国内航线中推出电子机票业务。国航首期开展该业务的城市有北京、成都、重庆、杭州、沈阳、广州、深圳、青岛、上海9个城市。而9月8日，东航随即也推出了集订购票、办理手续、通过安检、顺利登机、报销凭证5大功能于一身的 五合一 电子机票。 电子机票从订票、订座、付款到办理登机手续的过程，全部都在联网的计算机上完成，完全抛开了传统纸质机票和现金付款的形式，它的信息都安全地存储在航空公司的电子数据库中，与之联网的计算机都能够清晰、准确地显示这些票联，你不必手持任何票据，只需带上身份证等有效的身份证件，就可以直接到机场办理登机手续。 在电子机票没有出现之前，人们需要提前一天，携带身份证等证件，花费一定的时间，到民航售票处排队买票，如果赶上需要改签或退票，那就需要花费更多的时间，去指定的售票处或者是机场办理。而有了电子机票，人们则可以足不出户，在航班起飞前8个小时，登录航空公司的网站，只用5分钟就能完成购买。而变更出行的时间和退票也不再是一件麻烦事，只需登录网站，输入相关信息，瞬间就能完成机票的改签或退票，而退还的票款则由航空公司直接汇到你银行卡的账户上。 但是电子商务能给航空公司的票务带来的价值究竟是什么？中国民航的电子客票的前景在哪里？电子客票的网络安全存在的问题是什么，如何来更好的解决？针对这些问题来分析电子商务在航空票务中的应用。 1.2 相关背景 随着日益进步的信息技术及网络科技，电子商务逐渐受到各企业的重视，但我国尚处于电子商务发展的初期，应在一些管理和经营特点比较适合电子商务发挥优势的领域中推行电子商务。近年来航空业跟从民航总局制定的信息化发展规划的脚步,把民航电子商务的发展作重要的内容，将机票业务电子化,使得人们对于规划自己的行程拥有较多的弹性�：娇展靖虼私谑×擞≈苹�、管理上的成本及建立新销售网点上的投资。但从电子商务的特点来看，他是一种以信息互联网为载体的商务活动新模式。他的发生、发展状态受制于信息技术、网络设施、网络安全、网上支付、企业信息化程度及网络诚信等多种因素。对于传统的纸质机票而言，电子机票的出现无疑可称得上是一场 革命 。然而，电子机票在具体实行中还是要遇到很多问题。电子机票要带动航空信息化的新局面，并非一蹴而就可以完成。 坦率而言，中国民航行业在信息产 化方面的投人还比较低。国外先进的航空 公司对信息产业的投人一般占营业额的 4-6%，用于系统的维护、升级、改造和创新，亚太地区的新航和国泰也已达到了 3%。处于基础建设阶段的公司投入应该更高，中国大部分航空公司都处在初建信息系统的阶段，但在IT上的投人不到营业额的1%。如果从横向与其他运输业比较，中国铁道系统仅在设备采购方面的投资一年不低于15亿美元。 值得欣慰的是，近几年民航界的领 导越来越重视民航IT的投人。当领导层面 了解到IT需要投人的时候，投人在什么地方，如何去投人，什么样的投人才能产生 最大的效益，成为最迫切的问题。 电子机票为航空公司带来的最直接好处，是人力和物力成本的节省。纸质机票的成本包括印刷、运输、保管、回收、人工统计和结算、送票费用等等。有人算过一笔账，每张电子机票与传统纸质机票相比，可以节省近30元人民币。如果按照中国民航系统每年7000万人次的旅客流量计算，只要其中有1000万人次尝试使用电子机票，就能为整个民航系统节省3亿元人民币。 然而在电子机票的实施中，最重要的一点是如何结算。这里就必然涉及到银行的关系，，航空公司和中国银联的合作将使网上购买电子客票实时支付变成可能。借助中国银联庞大的网上支付平台和银行卡服务网络，旅客可以在国内几乎每一个个城市，用任何一张银联卡登录航空公司网站进行电子机票的购买。 而且，以后航空公司的电子客票系统将更加完善，除了大陆旅客，持有银联卡的香港、澳门旅客也可以用非人民币卡网上订购电子客票。接下来，航空公司电子客票还能实现手机在线支付等功能。电子机票无疑是航空公司开展电子商务活动的重要内容，是航空公司实施低成本销售战略的核心�：娇展居胍┒┑男楸砻�，在成功解决了在线支付瓶颈后，中国民航电子机票业务，新兴的网上销售业务将驶入快车道。人们对网络的依赖变得非常强劲，电子机票这种电子商务形式也越来越被人接受。 国内信用体系不健全。由于国情的限制，中国内地尚未建立起完善的信用体系，网上支付安全这个关键环节成为国内电子商务发展的一大障碍，电子机票也不例外。尽管一些网站和银行系统建立起合作关系，并能通过网络进行付款。但事实上，出于安全性能方面考虑，许多消费者使用的是网上预订机票，网下现金支付的模式，因此订票仍是目前网上售票的主要模式，真正的电子机票形成气候需等待国内大环境的完善。 尽管电子机票纵有诸多优点，它的推广还是需要一个相当长的时间。有专家指出，目前，国内的电子机票更多的还是作为航空公司、网站的一种宣传自己实力的方式。只有真正成为航空公司降低成本、产生利润的一种技术形式，才是电子机票的终极出路，才能以此全面带动民航业的整体信息化进程，提高民航业的整体竞争力。 1．3 本文思路 本文从电子商务及其相关的技术,包括电子商务的概念、分类、模式等多方面讲述了企业发展电子商务的必要性、方法、障碍以及解决方法。分析了我国航空电子票务的现状和发展趋势。展望了今后电子客票在中国民航的发展前景，阐述了电子商务在航空票务电子支付中的应用。对航空售票的具体流程进行分析并提出可行性建议且对效果进行分析，并对影响电子客票普及的电子商务安全问题进行分析并提出建议。希望对航空公司的电子票务的改进和升级有一定的参考作用，对民航电子商务的安全方面有一些警示，从而提高电子商务在中国民航信息化中的应用范围，增强中国民航的竞争力，使中国民航在国际民航业中处于不败的地位。 第二章 电子商务及其应用 2.1电子商务绪论 电子商务源于英文ELECTRONIC COMMERCE，简写为EC。顾名思义，其内容包含两个方面，一是电子方式，二是商贸活动。 电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。 电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成。简单的，比如你通过打电话或发传真的方式来与客户进行商贸活动，似乎也可以称作为电子商务；从贸易活动的角度分析，电子商务可以在多个环节实现，由此也可以将电子商务分为两个层次，较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等；最完整的也是最高级的电子商务应该是利用INTENET网络能够进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整地实现。要实现完整的电子商务还会涉及到很多方面，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构的加入才行。由于参与电子商务中的各方在物理上是互不谋面的，因此整个电子商务过程并不是物理世界商务活动的翻版，网上银行、在线电子支付等条件和数据加密、电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可或缺的作用 正如大家所熟知的那样，电子商务可以分为企业(Business)对终端客户（Customer）的电子商务（即B2C）和企业对企业的电子商务（B2B）两种主要模式。 提起B2C，大家可能更为熟悉一些，它是从企业到终端客户（包括个人消费者和组织消费者）的业务模式。今天所谈的电子商务时代的B2C是通过电子化、信息化的手段，尤其是互联网技术把本企业或其它企业提供的产品和服务不经任何渠道，直接传递给消费者的新型商务模式。因为它与大众的日常生活密切相关，所以被人们首先认识和接受。电子商务B2C模式的一种最为大家所熟悉的实现形式就是新兴的专门做电子商务的网站。现在，仿佛一夜之间，涌现出无数的这类公司，其中有网上商店、网上书屋、网上售票等等，甚至还有一些什么都做，什么都卖的电子商务网站，人们戏称为 千货公司 的。但无论怎样，这些新型模式企业的出现，使人们足不出户，通过因特网，就可以购买商品或享受咨讯服务。这无疑是时代的一大进步 谈完了B2C再来说说B2B，企业与企业之间的业务模式被称作B2B，电子商务B2B的内涵是企业通过内部信息系统平台和外部网站将面向上游的供应商的采购业务和下游代理商的销售业务都有机地联系在一起，从而降低彼此之间的交易成本，提高满意度。实际上面向企业间交易的B2B，无论在交易额和交易领域的覆盖上，其规模比起B2C来都更为可观，其对于电子商务发展的意义也更加深远。 与B2C相似，B2B在企业间的应用也有两种主要实现形式。 B2B的一种实现是其在传统企业中的应用。一些传统企业的实质性业务，正在逐步向B2B转变，更多地以WEB方式来传递信息和实现网上订单，但物流方式就和以前没什么变化，依然是供应商到本企业，本企业再到代理商或最终客户。 2.2 企业与电子商务 电子商务应用实现的功能。生产作业活动 产品设计和产品的客户化；经营销售活动 产品策略、定价策略、促销策略；服务和技术支持 网上技术服务和技术支持、网上在线论坛、搜索服务、订单查询；进货后勤和发货后勤；人力资源 网上招聘。企业实施电子商务能带来的好处：（1）增强竞争力，在电子商务模式下，由于Internet是全球性的，在Internet上人人是平等的，企业间可以通过电子商务公平竞争。（2）有利于拓宽企业的市场空间。电子商务的发展可使企业的市场空间扩展到全球范围内，企业可以在全球范围内推销自己的产品和服务，让全球的消费者了解自己的产品和服务。（3）有利于供应链从传统市场向虚拟市场延伸。电子商务的发展对广大供应商提供设计和工程服务的要求将增加，厂商将外包更多的非核心业务，客户将需要更多的电子通信以用于下订单、记账等业务，当大量的客户有这种要求时，这将对供应链产生大的影响�？突б笏堑墓┯ι烫峁└嗟拇婊豕芾矸瘢恢圃焐探绦跎俟┯ι痰淖苁浚还┯α粗懈鞴局涞牧到咏裘�。（4）使企业内部运作和实时控制得以加强。随着更多地使用Internet技术和系统集成技术，公司内的通信和协作将改进，将更多地使用自动化技术，为集成外部数据和内部操作提供更大的机会；企业雇员的数量将减少，每个员工的管理成本也将减少。（5）增加企业商机，开拓商业前景。 了解现代网络，了解自己的目标市场，了解自己的现状。企业想要通过网络找到业务的话，必须先做调查。只有了解了中国的网络市场和网络特点，了解了中国电子商务市场，才能更好、更快地开展电子商务。所以，了解自己的市场，了解网络，了解电子商务网站，了解自己行业产品在网络里的营销特点是开展好电子商务的最重要的前提。 选择适合自身的电子商务模式。（1）没有企业网站的电子商务�：芏嗥笠盗斓既巳衔笠狄沟缱由涛癖匦胍⒆约旱耐�，其实，如果自身资源有限的话，可以不必建立独立的网站的。（2）拥有企业网站的电子商务。由于网站的级别不同，各个企业开展的电子商务方式也不相同。 实现电子商务三要素。实现电子商务行为需要建立三个必备条件：一是硬件、软件技术环境，二是支付环节，三是物流环节。 在整个流通渠道方面，包括信息流、资金流、物流、人流等（称为四流经济）�：饬科笠祷蚋鋈朔⒄箍占浯笮〉�，就是考察你占据四流经济的份额、方法和方式上。利用电子商务的三个要素条件，与四流经济渠道的合理切合点，将是得到更大价值提升的保证。阿里B2B是占据了信息流，而且是专业的代表，加上支付宝是增加资金流，是做强了两渠道的整合。至于物流方面，是整合其它物流系统的资源建立的。 跟踪实施情况，分析评价总结，进行调整。企业开展电子商务是一个长期的、系统的工程，虽然我们目前所开展的这些活动也是电子商务，但他们只是企业发展的一个阶段而已。由于企业自身的实际情况不同，企业开展电子商务的形式就不同，这种形式产生的效果或者说这种形式的目的也不同：比如让别人看到你的企业信息，让别人了解你的产品信息，让顾客对你的产品产生兴趣，让顾客和你谈生意，让顾客和你联系贸易等，或者通过网络达成生意等等。 认识上存在偏差。许多中小企业对电子商务的认识还停留在表层上，代表性的认识主要有三种：一是把电子商务 神秘 化，认为电子商务非常高深，从而对电子商务敬而远之；二是把电子商务 简单 化，认为电子商务就是网上交易，只要企业用了电脑、上了网、建了网站，就完成了电子商务，等着订单从天而降;三是把电子商务 模式 化，认为搞电子商务就得按已有的模式去 克隆 ，但相当多的盈利模式没有很好地解决宏观设想与微观对接问题，企业花了钱却无法获利。 复合型人才缺乏。人才是网络经济的未来，电子商务的发展，急需既懂商务管理又有网络知识的复合型人才，大多数中小企业因为资金、制度等多方面的原因，对人才缺乏吸引力，即使引来了，也留不住，复合型人才的缺乏是中小企业的普遍状况，成为制约电子商务发展的瓶颈。 网络基础设施不够完善。近些年来，国家在信息化建设方面投入了大量的人力、物力和财力，形成了一定的网络基础。但这些基础设施与电子商务的要求仍有一定的差距，普遍存在上网速度慢、收费标准高等问题。 网络安全存在隐患。电子商务的普及，企业信息化是基础，金融电子化是保证，目前开展的电子商务，用的都是土洋结合的办法，使用信用卡、借记卡、储蓄卡、邮局汇款或货到付款等多种支付方式，网上查询网下交易的办法仍十分普遍。虽然许多银行都提供在线支付、网上银行等服务，在安全性方面采取了种种措施，但遭受黑客或其他犯罪行为攻击的事件仍频繁发生。网络安全已经成为阻碍企业发展电子商务、打消消费者网上购物积极性的重要原因。 电子商务的发展不仅依赖于企业自身努力，还依赖于企业环境的改善和有关法律政策的进一步完善。 企业方面 提高对电子商务的认识。从某种意义上讲，观念是制约企业经营发展的最主要因素，中小企业的管理者要真正认识到企业电子商务的必要性、可能性和良好的效益。要提高对这一事物的认识，全面整合观念，及早参与，抢占先机。加快企业信息化进程。首先要加强内部信息基础设施设形成以企业内部局域网为核心的信息通道，进行多种企业资源、多种管理职能的整合，实现企业内部的高效运转；其次，建立企业网站，并对企业网站进行宣传，使企业的 家 可在全国乃至全世界都可以找到。 政府方面 电子商务的发展依赖于信息基础设施、通讯网络、社会法制、市场经济、组织之间协调等，没有政府的领导和积极支持是不可能的，政府应采取积极有效的措施推动中小企业开展电子商务，可以通过设立电子商务的服务机构、加强信息基础设施的建设和加强网络安全和金融电子化建设来完善电子商务的相关法律法规。 第三章 电子商务与航空票务 3.1民航电子商务的发展 随着日益进步的信息技术及网络科技，电子商务逐渐受到各企业的重视，但我国尚处于电子商务发展的初期，应在一些管理和经营特点比较适合电子商务发挥优势的领域中推行电子商务。近年来航空业跟从民航总局制定的信息化发展规划的脚步,把民航电子商务的发展作重要的内容，将机票业务电子化,使得人们对于规划自己的行程拥有较多的弹性�：娇展靖虼私谑×擞≈苹�、管理上的成本及建立新销售网点上的投资。 回顾我国计算机应用已有40多年历史,但电子商务仅有十多年。民航是最适于发展电子商务的行业,有着广阔的电子商务发展前景。电子客票作为民航易于推广的一种电子商务模式，是民航电子商务发展的突破口和核心。 3.2民航电子客票在国内的应用 电子机票是1993年率先在美国推出的，它使旅客的候机时间由1小时缩减成10分钟，迅速成为国际航空运输界的潮流。电子机票业务是通过计算机将票面信息存储在订座系统中，可以像纸质机票一样，执行出票、作废、退票等操作，全部采用电子化结算流程，轻松便捷。作为一种新的商务模式，电子机票也越来越受到航空公司的青睐。 全世界第一张电子客票于1994年在美国诞生。如今,电子客票正在逐步成为航空公司主要的销售手段。目前,全世界电子客票的使用以欧美为主导地位。由目前,欧美的电子客票占有率都已达到或超过90%。中国的电子客票仍处于初级阶段,这与国内消费者的认知度、传统的报销体制和机场的安检制度是息息相关的。我国三大航空集团中,首张真正意义上的中国本土电子机票诞生在中国。在国外,机票80%都是通过网上预定,而我国才刚起步,今后电子商务必将成为中国民航发展的重头戏。 什么是电子客票呢？电子客票是普通纸质机票的一种电子号码记录，它将普通纸质机票的票面信息以电子票联的方式存储在订座系统的电子客票数据库中。电子客票的优点在于：可通过互联网购买机票并在网上支付票款，无需再到售票柜台去付款，不需送票、取票，直接到机场凭有效身份证件办理乘机手续。 电子客票不同于传统纸质机票的地方就是，旅客可以通过在家登录航空公司网站，直接在网上登记、购买、转账，然后获得一个编码。凭这个编码和身份证件就可以到机场领取登机牌和报销凭证，直接登机，中间省略了传统客票购买的繁琐过程。方便快捷的电子客票，显然能为人们圆一个无票登机的梦想 目前，中国民航网上销售系统已完成与票价管理系统、航班查询订座系统、离港系统、�？拖低车牧�，形成了网上在线订票、在线支付、在线办理乘机手续、在线查询俱乐部里程计分等完整的服务链。同时，顺应国际航协 简化商务 和国内机票电子化的进程，民航正在加速完成航空公司本票电子化和代理人BSP本票电子化。目前民航提供四种电子客票的分销渠道，分别为通过航空公司网站，进行B2C直销；通过B2B系统进行分销；通过航空公司订座系统进行分销以及通过中航信的代理人系统进行分销等，基本上保证了市场对航空电子客票的需求。为提高服务水平，航空公司还将推出德语、法语等多种语言的海外网站。 电子客票使用流程 1、登录网站，查询自己将要乘坐的航班，可以根据查询结果，预订某次航班的电子机票。2、如果还未登录网站，将提示你登录或注册成会员。 3、登录后，将开始填写机票预订内容，请务必将乘机人信息填写准确，联系人信息只用于客服和您联系时使用。4、确认订单之后，将提示你在线支付这笔订单，支付步骤在银行网站完成。5、 客服人员 将在半小时内和您电话联系，在核实可以出票后，会发送电子机票号到您的邮箱。6、旅客持有效身份证件原件到机场电子客票柜台领取登机牌，如需报销也可在此柜台领取《行程单》作为凭证。 2003年7月1日，中国国际航空公司宣布，正式在国内航线中推出电子机票业务。国航首期开展该业务的城市有北京、成都、重庆、杭州、沈阳、广州、深圳、青岛、上海9个城市。而9月8日，东航随即也推出了集订购票、办理手续、通过安检、顺利登机、报销凭证5大功能于一身的 五合一 电子机票。 而南航则早在国内率先开通网上销售业务，2000年3月28日即推出国内首张电子客票，并在3年来先后推出了与代理人团体交易的 B2B 和与旅客直接交易的 B2C 两种服务模式。南航电子客票目前已在国内33个大中城市的南航始发航线上使用，2002年该公司电子客票实现销售收入达6亿元人民币，成为国内电子商务领域名副其实的交易大户。 到2005年，我国国内航线的电子机票使用率超过纸机票，达到60%左右�：娇盏缱踊保‥lectricTicket，简称ET）正成为中国国际航空公司、东方航空公司、南方航空公司3大航空集团业务发展的重点之一，且有愈演愈烈的趋势。 纸质机票从2006年10月16日开始退出市场，中国航协正式停止向机票代理人发放纸质机票，所有机票代理人将被强制发售BSP电子客票，这意味着电子客票开始全面取代纸质机票。 电子机票从订票、订座、付款到办理登机手续的过程，全部都在联网的计算机上完成，完全抛开了传统纸质机票和现金付款的形式，它的信息都安全地存储在航空公司的电子数据库中，与之联网的计算机都能够清晰、准确地显示这些票联，你不必手持任何票据，只需带上身份证等有效的身份证件，就可以直接到机场办理登机手续。 在电子机票没有出现之前，人们需要提前一天，携带身份证等证件，花费一定的时间，到民航售票处排队买票，如果赶上需要改签或退票，那就需要花费更多的时间，去指定的售票处或者是机场办理。而有了电子机票，人们则可以足不出户，在航班起飞前8个小时，登录航空公司的网站，只用5分钟就能完成购买。而变更出行的时间和退票也不再是一件麻烦事，只需登录网站，输入相关信息，瞬间就能完成机票的改签或退票，而退还的票款则由航空公司直接汇到你银行卡的账户上。这样的便捷何乐而不为呢？ 电子客票使用很方便，但机票的虚拟化和数字化将使得许多传统的中小型机票代理面临着巨大的冲击，对机票代理的要求也提到了一个更高的层面。电子化的机票将彻底改变每个消费者的购票习惯。机票代理商曾经苦心经营的票到付款配送队伍以及曾经高高在上的政策壁垒将不再具有优势。在数字化的航空机票销售模式下，电子商务技术门槛成为了传统机票代理商在电子机票逐渐推广过程中最头疼的问题，过去的销售经验也大打折扣。电子客票的全面普及将会使一些品牌好、诚信度高的机票代理越做越大。相反，机票市场一些小、散、弱的作坊式票台则很有可能被市场淘汰。 然而，带给传统代理商巨大冲击的电子机票，却让许多旅游、票务电子商务企业尝到了甜头、如鱼得水。各个旅游、票务电子商务企业在摆脱了物流配送环节限制后都在努力地尝试瓜分新兴的电子机票市场。游易航空旅行网2005年电子机票的销售比例就已经达到了30%，2006年电子机票每月的销售比例更是不断上升。而一些经营范围较为广泛，曾经因为条件限制不能为机票销售建立配送队伍的旅游网站，在电子机票时代来临之际也宣布加入到机票销售的阵营中去。 电子机票不仅仅给旅游、票务等电子商务企业带来了巨大的商机，而且给即时通讯软件公司也带来了一个全新的财富舞台。电子机票的全面普及将带来一个巨大的线上交流量。由于在网上订票，那么订票人需要在线咨询航班的日期和起飞时间、航班所属的航空公司、机票价格以及折扣等等很多问题。然而，目前国内的很多电子商务网站和票务网站的在线留言功能远不能达到在线咨询的时效性，大多数的在线留言得不到及时回复，留言时还需要输入验证码，让人用得麻烦，等得心烦。 传统商务应用是推动电子商务技术发展的重要力量，而电子商务技术的快速发展也为传统商务应用插上飞翔的翅膀。实时的通讯将会成为电子商务平台销售电子机票最得力的助手，这种高效地沟通方式对电子商务的发展将起到关键性的推动作用。 第四章 电子商务在民航票务支付中的应用 4.1 电子支付概述 机票电子化为航空客票电子商务的开展提供了良好的契机，航空公司及其代理商重视网络B2C直销，支付平台提供了极好的销售平台和直销策略，机票销售量和交易额得到了较快的增长；第三方支付企业还凭借支付产品的创新和个人用户资源介入航空客票B2B市场，为航空公司和代理商定制支付系统。国际航空运输协会（International Air Transport Association，IATA）决定自今08年6月1日起，航空代理人全面停止填开纸质机票，这为航空业电子支付业务提供了大发展的契机，航空电子客票销售的在线支付、资金结算、代理人担保、信用支付等领域都需要 重建 。为加快人们接受电子客票的步伐，各家代理商乃至航空公司之间，在与之相关的 电子化 配套服务上下足了功夫。最终，各方争战的焦点则集中在电子客票的支付方式上。支付环节一度成为阻碍中国电子商务发展的瓶颈，谁能更好地解决这一问题，谁就能抢占到国内巨大的电子客票市场。 电子支付在中国的发展开始于1998年招商银行推出网上银行业务，随后各大银行的网上缴费、移动银行业务和网上交易等逐渐发展起来。银行在初期完全主导着电子支付，大型企业用户与银行之间建立支付接口是最主要的支付模式。随着网上贸易的发展壮大，网上支付及其安全和信用问题日渐成为我国电子商务发展的热点。电子支付是采用先进的技术通过数字流转来完成信息传输的，其各种支付方式都是通过数字化的方式进行款项支付的；而传统的支付方式则是通过现金的流转、票据的转让及银行的汇兑等物理实体来完成款项支付的。电子支付的工作环境是基于一个开放的系统平台（即互联网）；而传统支付则是在较为封闭的系统中运作。电子支付使用的是最先进的通信手段，如Internet、Extranet，而传统支付使用的则是传统的通信媒介。电子支付对软、硬件设施的要求很高，一般要求有联网的微机、相关的软件及其他一些配套设施，而传统支付则没有这么高的要求。电子支付具有方便、快捷、高效、经济的优势。用户只要拥有一台上网的PC机，便可足不出户，在很短的时间内完成整个支付过程。支付费用仅相当于传统支付的几十分之一，甚至几百分之一。 所谓电子支付，是指从事电子商务交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，通过信息网络，使用安全的信息传输手段，采用数字化方式进行的货币支付或资金流转。与传统的支付方式相比，电子支付具有以下特征： 电子支付是采用先进的技术通过数字流转来完成信息传输的，其各种支付方式都是采用数字化的方式进行款项支付的；而传统的支付方式则是通过现金的流转、票据的转让及银行的汇兑等物理实体是流转来完成款项支付的。 电子支付的工作环境是基于一个开放的系统平台（即因特网）之中；而传统支付则是在较为封闭的系统中运作。 电子支付使用的是最先进的通信手段，如因特网、Extranet；而传统支付使用的则是传统的通信媒介。电子支付对软、硬件设施的要求很高，一般要求有联网的微机、相关的软件及其它一些配套设施；而传统支付则没有这么高的要求。 电子支付具有方便、快捷、高效、经济的优势。用户只要拥有一台上网的PC机，便可足不出户，在很短的时间内完成整个支付过程。支付费用仅相当于传统支付的几十分之一，甚至几百分之一。 目前国内主要存在5种电子支付模式。 充值卡支付：其优势是直接、实在，用户用钱直接购买实物，用户容易接受；但弊端是卡主要通过网吧或门市销售，用户群体有限，而且渠道建设周期长、成本高。 银行与邮政汇款支付：其优势是渠道成本几乎为零，任何用户均可采用；缺点是对最终用户极其繁琐、不便，且用户不能立即使用，而商家对于核对汇款及用户返回支付卡也需要人力支持。 网上银行：其优势是快捷、方便，费用实时划扣，基本不存在坏账风险，支付成本也较为低廉；但其最大问题是支付过程不能保证百分之百的安全，大多数银行使用网络支付需要用户到柜台办理申请手续，因此用户普及程度较低。 第三方支付：比如慧聪的 买卖通 、淘宝的 支付宝 。作为第三方支付平台解决了银行无法解决的信用问题，这种服务消除了买卖双方的担忧，是得到市场认可的安全模式；但基本只限于在其自己的网站上使用，没有被推广和普及。 电话支付：这是固定电话和小灵通用户通过拨打当地声讯支付热线获得电子账号，然后凭电子账号到相应网站购买其收费产品的支付方式。其特点是普及程度高、支付快捷方便、渠道建立快，非常适合互联网小额产品的支付(每次支付一般在30元以下)，不足是不适合大额产品支付。 4.2电子支付的应用 2005年被称为中国的电子支付元年，这一年中国电子支付市场高速增长，并且很多电子支付法规也得到了完善，中国的电子支付实现了飞跃式增长。2006年，电子支付产业依然保持着快速的增长，网上支付、移动支付、电话支付等多种支付形式的出现加快了整个产业发展的步伐，在企业业务结算中，电子支付与其它交易结算形式相比，使用率较高，在某些企业中已超过了60%。货到付款、邮政汇款、银行电汇等传统形式仍有一部分忠实的使用者，所占比率分别为39.4%、12.3%和6%。 2007年第一季度中国第三方支付市场交易额规模达到160亿元，比上一季度增长了33.3%，与2006年同期相比，增长了4倍多。2007年第2季度，中国第三方电子支付市场中互联网支付（非独立）达115.14亿元，互联网支付（独立）达52.05亿元，第三方手机支付达3.39亿元，第三方电话支付达0.76亿元。2007年第三季度，中国第三方电子支付市场规模中支付宝以47.10%的市场份额排名第一，腾讯财富通以18.00%的市场份额排名第二，中国银联电子支付以13.30%的市场份额排名第三。中国第三方电子支付市场交易额总规模在2007年第4季度已达到229.24亿元。在第三方电子支付市场中，支付宝，Chinapay和财付通位列交易额排名前三位。 中国第三方电子支付市场交易额总规模在2008年第1季度已达到454.67亿元。其中互联网支付达417.59亿元，第三方手机支付达35.2亿元，第三方电话支付达1.88亿元。2008年第2季度达到539.89亿元环比增长19%。其中互联网支付达505.12亿元，第三方手机支付达32.81亿元，第三方电话支付达1.96亿元。2008年第3季度达到661.99亿元，环比增长率达23%，也高于上季度19%的环比增长率。其中互联网支付达623.58亿元，第三方手机支付达36.25亿元，第三方电话支付达2.16亿元。 随着2008年的到来， 奥运经济 正为中国民航业发展注入新的活力。有数据显示， 06年以来，国际航线客货周转量增幅超过20%，08奥运年将使国际航线增速进一步加快。专家认为，面对奥运契机，网上售票、网上值机等航空电子商务将成为中国民航业拓展国际航线的重要一环，突破网上支付的发展瓶颈，构建稳定、安全、便捷的跨国网上支付平台已成为现阶段的重要议题。 近日，中国民航报社主办的第九届民航信息化发展论坛暨第二届航空电子商务高峰论坛在厦门举行，论坛主题围绕电子票网络支付平台建设、全球分销、网上值机等热点话题展开。全球领先的在线支付企业，eBay旗下PayPal亮相此次峰会，向与会者分享了PayPal全球化优势，及在各国航空业的合作经验，旨在帮助中国民航拓展 海外直客 市场，进而有效把握奥运商机。 与会专家认为，2008年北京奥运，中国将史无前例地接纳数千万来自世界各地的友人，这将为国际航线的发展带来新的契机。在国外， 海外直客 销售已经成为重要的业务模式，这一模式下，海外旅客可以通过互联网直接预定机票，进行即时网上支付，大大缩短了交易流程，提高了交易效率，成为航空公司提升竞争力的有效砝码。中国航空业拓展全球分销业务，亟需国际化、稳定安全、信用可靠的网上支付平台的助阵。 乘客可以通过各种符合自己的电子支付方式来进行电子客票的支付，节省了时间和精力，对电子客票和电子支付增加了信心，同时促进了电子支付在航空票务中的推广。电子支付的发展离不开行业应用，随着电子商务向传统领域的深度渗透，电子支付必将与更多行业形成密切的合作发展关系。电子支付推动了电子客票的发展，而电子客票的普及则将电子支付带进了人们的日常生活。 第五章 电子商务在民航售票中的应用 5.1 传统售票流程分析 随着互联网的普及和电子商务技术的飞速发展，各行各业都在引入电子商务技术对传统的业务和流程进行改造，并从中得到了巨大利益。因为本人从事民航业已有数年时间，所以希望借此次毕业作业的机会，利用所学知识探讨一下用电子商务技术对传统民航售票业进行业务流程改造的可行性。 首先，让我们结合一个典型的订票案例，对传统民航售票业的运作流程简述如下： 1. 客户通过报纸杂志广告等途径查找机票代售点的联络方式 案例：张先生下个月需要到英国纽卡斯尔进行商务旅行。他通过南京日报的分类广告找到一家机票代理商（假设名称为远东票务）。 问题：代理商需要在传统媒体或电话黄页投放大量广告，资金消耗大，效果不明显； 2. 客户通过电话联系机票代售点 案例：张先生拨打远东票务的销售电话，但是因为临近五一长假，订票的人很多，他拨了好几次都是忙音。直到半小时后才拨通电话。 问题：为了保证服务质量， 代理商需要雇用大量销售人员接听电话，人力成本提升 3. 客户通报行程， 销售人员代为查询航班 案例：张先生告诉销售小姐自已需要定五月二十六日从上海到纽卡斯尔的机票。因为没有直达纽卡斯尔的航班，需要通过伦敦、巴黎或者法兰克福转机，所以销售小姐告诉他有中国国际航空公司、中国东方航空公司、英国维珍航空公司、法国航空公司和德国汉莎航空公司的航班可供选择。但是张先生对这些航线都不太熟悉，只能由销售小姐代为选择。最后根据行程安排选择了乘坐法国航空公司的航班，从上海至巴黎再转机到纽卡斯尔。 问题：航班数据繁杂，组合众多，全凭销售人员人工查询，容易出现差错 4. 客户确认航班， 销售人员查询价格 案例：因为最低价格舱位已经售完，销售小姐不得不重新确认好舱位才后将价格报给张先生，最终来回程（普通舱）机票价格为9130元。张先生对行程表示满意，但因为此前听同事说最近法国航空公司提前订票有优惠活动，就询问销售小姐是否可以申请。销售小姐向张先生解释优惠机票是不能签转的，而张先生的回程时间可能存在变数，所以建议不要申请优惠机票。最后张先生接受了销售小姐的建议。 问题：航空公司价格体系不透明，客户无法确认价格是否合理 5. 销售人员提醒客户各种注意事项 案例：张先生考虑到需要在巴黎转机并做停留，希望可以出机场领略一番巴黎风情。销售小姐连忙提醒他需要先申请法国过境签证，否则会被在巴黎戴高乐机场一直扣押羁留直到航班起飞。张先生表示不理解，销售小姐向他解释这是法国防范中国偷渡客所采取的专门措施。张先生赶紧联系法国领事馆申请签证。 问题：机票 代理商除了出售机票，还必须向旅客讲解各种注意事项，否则就会出现各种问题（甚至旅客中途会被遣返） 6. 客户确定送票地点，机票代售点送票，客户付款 案例：张先生最后告诉销售小姐送票地点，提出用支票付款，但是因为这个月远东票务公司已经收到三张空头支票，张先生又是第一次在这里订票，销售小姐坚持要用现金支付，张先生不得不让步。但销售小姐不小心将送票地点 瞿溪路 听成了 陕西路 （沪音相近），结果机票当天没有送到。第二天远东票务公司的送票员全部出去了，只好请快递公司送票收款。张先生将9130元现金交给快递员，心中忐忑不安。幸好一小时后销售小姐告诉他票款已经收到。 问题：客户支付票款需要现金、支票，难以保证资金安全 针对以上 业务流程可以看出传统民航售票业仍处在比较落后的手工操作阶段，存在着诸多不透明环节，正好可以利用先进的电子商务技术手段，对其相对落后的信息流、资金流等流程进行改造。其核心目标是建立一个B2C网上商店形式的机票销售网站，让客户可以方便、高效、透明地享受到自助式购票服务。 5.2 电子商务新售票流程分析 我们同样结合一个虚拟的网上机票销售案例对改造后的售票流程介绍如下： 1. 客户通过 互联网搜索机票销售网站 案例：周小姐下周要到巴西圣保罗探望亲戚。她听同事说现在可以在 互联网上很方便定购机票，决定试试看。在新浪网搜索频道 输入关键字 机票 订购 ，很快就搜索到了远东票务中心网站www.ydtickets.com.cn 优点：通过网络 搜索引擎进行商业推广成本低、效率高 2. 客户注册、登录网站 案例：周小姐进入远东票务中心网站，因为这家网站与协程网有合作关系，所以周小姐可以直接用自己的协程网会员帐号登录。她发现在这里的消费金额同样可以换算成协程网的积分以便将来换取奖励，觉得很方便。她找到 自助订票 栏目，点击进入。 优点：无需特定 销售人员一对一服务 3. 客户使用网站提供的智能航班查询系统（该系统可直接连接航空公司航班数据库）查询航班，并使用网站提供的智能报价系统确定票价（该系统可自动比较各家航空公司价格给出最优报价） 案例：周小姐在智能航班查询栏目里填入自己的出发地、目的地和行程时间，过了半分钟网页自动显示出查询结果，一共有8条合适的航班。周小姐因为是自费旅行，所以选择 按照价格排序 ，然后选择了中国国际航空公司从法兰克福转机的航班，价格为来回程12850元。 优点：航班数据自动实时生成，一目了然，不会出现差错；顾客可以得到最低价格 4. 网站会通知客户各种旅行的相关信息 案例：周小姐填入目的地址和时间后，系统自动弹出对话框，告诉她此时巴西是冬季，气温不超过5度，需要注意带好防寒衣物；同时还可以到网站相关频道栏目查找更详细的旅游和商务信息。 优点：顾客可以得到最新的旅行注意事项 5. 客户确认订票后通过网上结算系统支付票款，网站通过快递公司等物流机构送票 案例：周小姐最后一次确认自己的姓名、送票地址以及航班等信息没有错误之后，点击 收银台 开始结帐。因为网站通过银联系统和所有联网的商业银行进行结算，所以周小姐选择了使用自己的招商银行信用卡进行网上支付（这样还能积累个人信用）。输入用户名和密码，12850元的票款立即划到了网站的帐户。因为周小姐选择了 加急送票 服务，所以一个小时后机票就顺利送到了她所在的写字楼。 优点：可以充分利用现有网上银行、电子货币等电子支付手段，方便迅速，而且杜绝了现金交易带来的安全风险） 以上方案可以借助已有的成熟技术解决传统民航售票业的大部分问题，但是最后的送票环节仍然需要依托传统的物流平台。这样仍然会存在一些问题，例如交通堵塞造成机票未能及时送到，造成旅客无法登机。 为了对其进行彻底改进，设想了一种虚拟民航客票技术，也就是无需机票即可校验旅客身份的技术。 其过程及原理简介如下：旅客订票付款后将身份证号码提交给航空公司，然后航空公司将此信息通过网络分发到登机过程所有关口的信息终端，旅客从进入机场大厅直到登机所有身份验证环节（行李托运、换登机牌、安全检查、登机前查验登机牌等）均凭借个人身份证即可完成。 为了保证虚拟民航客票方案可行，需要实现以下前提： 1. 确保旅客身份证件不可伪造 技术手段：目前我国正在推广普及第二代电子智能身份证，具有强大的数字防伪功能，而且可以实现感应式非接触式读取，非常适合本方案的需求 2. 确保各个身份验证环节都能及时、准确无误地拿到旅客身份信息 技术手段：实现售票网站、航空公司和机场、海关、安检部门的全面联网和信息共享 3. 确保旅客身份信息等个人资料不会被篡改或泄漏 技术手段：在信息传输过程中应该全面采用数据加密和数字签名等安全技术 一旦该方案得到广泛应用，将会对各方都带来很大的好处： 对旅客而言：可以防止机票遗失等问题造成无法登机，而且只需查验身份证和护照签证，无需更换登机牌，简化了登机环节，可以加快直达和登机效率； 对机场而言：加快了旅客周转效率，可以实现旅客吞吐量提升； 对航空公司而言，无需印制和处理客票，节省了成本； 对售票网站而言：实现了全面在线交易，省略了送票物流环节，出票、送票差错不再出现，成本大为降低、效率大为提高。 当然该方案目前实行起来还有一定难度，主要是智能身份证尚未普及（包括无法持有该种身份证的外国人）、机场等相关部门尚不具备全面联网条件、改造现有设施需要大量先期投入等。但是随着技术和各项基础设施的不断发展完善，我想信总会有实现的一天。 5.3民航电子商务的安全 电子商务作为一种全新的业务和服务方式，为全球客户提供了丰富的商务信息、简捷的交易过程和低廉的交易成本。但是电子商务在给人们带来方便的同时，也把人们引进了安全陷阱。目前，影响电子商务广泛应用的首要的也是最大的问题就是安全问题。同样，对于民航电子客票而言安全问题仍然是影响其推广的主要问题。电子商务是利用计算机通过网络来实现的。有关计算机的安全问题早已引起人们的担忧，大部分使用过计算机的人可能都遇到过计算机病毒的侵扰，它可能会令你辛苦一天的文档不翼而飞，或者使你的主机系统莫名其妙地崩溃、死机。而关于网络安全问题方面，目前来自黑客的攻击已越来越多，有关企业网站被黑的新闻时有所闻。大量的事实说明，要保证电子商务的正常运作，就必须高度重视安全问题。电子商务的安全涉及方方面面，不是一堵防火墙或一个电子签名就能简单解决的问题。安全问题是电子商务成功与否的关键所在，也是致命所在。 因为电子商务的安全问题不仅关系到个人的资金安全、商家的货物安全，还关系到国家的经济安全、国家经济秩序的稳定问题。我们无法想象一个安全得不到保障的民航电子商务的世界会是一个什么样的情形。所以，对于民航电子商务的安全问题绝不可以等闲视之，必须把它提到重要的议事日程上来，只有这样，才能保证民航电子客票的健康发展。 分析电子商务面临的安全问题，主要是依据对电子商务整个运作过程的考察，确定电子商务流程中可能出现的各种安全问题，分析其�：π�，发现电子商务过程中潜在的安全隐患和安全漏洞，从而使电子商务安全的管理能做到有的放矢。电子商务的安全问题主要涉及信息的安全问题、信用的安全问题、安全的管理问题以及电子商务的法律保障问题。 信息安全问题从技术上看，电子商务面临的信息安全问题主要来自以下几个方面： （1）冒名偷窃 黑客 为了获取重要的商业秘密、资源和信息，常常采用源 IP 地欺骗攻击。入侵者伪装成源自一台内部主机的一个外部地点传送信息包（这些信息包中包含有内部系统的 IP 地址），在 E-mail服务器使用报文传输代理（ messagetransferagent，MTA）中冒名他人，窃取信息。 （2）篡改数据攻击者未经授权进入电子商务系统，使用非法手段删除、修改、重发某些重要信息，破坏数据的完整性，损害他人的经济利益，或干扰对方的正确决策，造成电子商务交易中的信息风险。 （3）信息丢失交易信息的丢失，可能有三种情况：一是因为线路问题造成信息丢失；二是因为安全措施不当而丢失信息；三是在不同的操作平台上转换操作从而丢失信息。从买卖双方自身的角度观察，电子商务交易中的信息风险来源于用户以合法身份进入系统后，买卖双方都可能在网络上发布虚假的供求信息，或以过期的信息冒充现在的信息，以骗取对方的钱款或货物。 （4）信息传递出问题信息在网络上传递时，要经过多个环节和渠道。由于计算机技术发展迅速，原有的病毒防范技术、加密技术、防火墙技术等始终存在着被新技术攻击的可能性。计算机病毒的侵袭、 黑客 的非法侵入、线路窃听等很容易使重要数据在传递过程中泄露，从而威胁电子商务交易的安全。另外各种外界的物理性干扰，如通信线路质量较差、地理位置复杂、自然灾害等，都可能影响到数据的真实性和完整性。 信用安全问题主要来自三个方面： （1）来自买方的信用安全问题对于个人消费者来说，可能存在在网络上使用信用卡进行支付时恶意透支，或使用伪造的信用卡骗取卖方的货物行为；对于集团购买者来说，存在拖延货款的可能，卖方需要为此承担安全风险。 （2）来自卖方的信用安全问题卖方不能按质、按量、按时送寄消费者购买的货物，或者不能完全履行与集团购买者签订的合同，造成买方的安全风险。 （3）买卖双方都存在抵赖的情况买卖双方都有可能会抵赖曾经发生过的交易。 严格管理是降低电子商务风险的重要保证，特别是在网络商品中介交易的过程中，客户进入交易中心，买卖双方签订合同，交易中心不仅要监督买方按时付款，还要监督卖方按时提供符合合同要求的货物。在这些环节上，都存在着大量的管理问题。防止此类问题的安全风险需要有完善的制度设计，形成一套相互关联、相互制约的制度群。 目前，人员管理常常是电子商务安全管理上最薄弱的环节。近年来我国计算机犯罪大都呈现内部犯罪的趋势，其主要原因就是工作人员职业道德修养不高，安全教育和管理松懈。另外，电子商务管理上的漏洞也带来较大的交易安全问题。此外，目前现有的信息系统绝大多数都缺少安全管理员，缺少信息系统安全管理的技术规范，缺少定期的安全测试与检查，更缺少安全监控。 电子商务的技术设计是先进的、超前的，具有强大的生命力。但同时也必须清楚地认识到，在目前的法律上是找不到或很少有现成的条文来保护电子商务交易中的交易方式的，在网上交易可能会承担由于法律滞后而造成的安全风险。此外，还存在来自其他方面的各种不可预测的风险。 谈到电子商务安全，人们首先想到的是技术保障措施，但仅从技术角度建立安全保障还存在许多问题。电子商务的安全需要一个完整的综合保障体系，电子商务安全保障的基本思路，应当跳出单纯从技术角度寻求解决办法的圈子，采用综合防范的思路，从技术、管理、法律等方面去认识、去思考，并根据我国的实际和国外的经验，提出行之有效的综合解决的办法和措施。 概括来说，电子商务的安全需要依靠三个方面的支持：一是信息技术方面的措施，如防火墙、网络防毒、信息加密、身份认证、授权等，但只有技术措施并不能保证百分之百的安全；二是信息安全管理制度的保障；三是社会的法律政策与法律保障。只有三管齐下，才能最终保证电子商务的安全。 第六章 总结 目前整个民航机票销售行业还处在竞争秩序比较混乱、管理落后、流程不合理的状态。如果能够引入先进的电子商务技术，创造一个极具竞争力的售票网站，那么一定会迅速被客户接受，开创一片新的天空。虽然我这篇论文只是对电子客票简单的进行分析，但对电子客票的具体流程进行分析并提出可行性建议且对效果进行分析，并对影响电子客票普及的电子商务安全问题进行分析并提出建议。对航空公司的电子票务的改进和升级有一定的参考作用，对民航电子商务的安全方面有一些警示，从而提高电子商务在中国民航信息化中的应用范围，增强中国民航的竞争力。 参考： 1.黄宗捷.电子商务概论[M].北京：中国财政经济出版社，2004，2：15～22 2.宁.我国电子商务的现状、问题及对策[J].特区经济，2005，6：130～132 3.张萍．民航电子商务的发展现状与趋势[J]．科技咨讯，2006，4：15～16 4.胡小雄．新的航空市场竞争形式及航空公司营销对策[J]．航空商务，2002，27：11 5.谢泗薪，贺亮．国内电子客票的全面推广研究[J]．中国民航学院学报，2006，24:37 6.杜江.电子商务中网上支付方式分类研究[J],商业研究,2006,(07):207～208 7.李振汕.浅谈电子支付[J], 广西政法管理干部学院学报,2007,(05):116【】 责任编辑：lcl 我国网络贸易组织新发展